数字赋能 智慧民生 中国人寿财险安徽省分公司以数字金融践行为民服务

近年来，中国人寿财险安徽省分公司深入践行金融为民理念，紧扣分公司高质量发展和客户服务需求，以数字化转型为引擎，全面构建线上化、智能化服务体系，把数字金融深度融入客户服务、保险理赔等重点服务场景，以实际行动守护人民美好生活。

智慧客服，多维响应更快捷

中国人寿财险安徽省分公司不断升级客户联络中心服务能力，在夯实传统语音服务基础上，依托数字化手段和总公司平台，推出在线文本、视频面对面服务，成功打造“语音+文字+视频”一体化服务模式，实现常规业务可视化办理、疑难问题一对一解答。为确保客户诉求快速响应与高效处置，公司依托数字化大屏建立实时监测、智能调度体系，对话务排队情况、接通率、服务水平等数据进行动态监控与智能预警，管理人员实时洞察服务高峰，动态调配人力，以数据驱动服务提质增效。

合肥的陈女士在上班途中发生交通事故，随即拨通了中国人寿财险安徽省分公司的视频客服。不同于传统电话沟通普遍存在的信息模糊、表述不清问题，视频座席通过面对面实时连线，直观查看现场情况，耐心指导陈女士做好安全防护与现场记录留存等关键处置，仅用3分钟便顺利完成报案登记与案件调度，有效解决了传统电话报案中“说不清、道不明、耗时长”的痛点，让车险报案变得更直观、更高效、更便捷。

线上理赔，省时省心更便利

中国人寿财险安徽省分公司依托科技赋能，全面推行线上查勘、线上理赔一站式服务，显著提升理赔服务效率与客户体验。针对符合条件的车险案件，客户无需在现场长时间等待查勘员，只需通过“一路行”空中智赔平台，即可直接与线上理赔人员建立视频连接，专业定损人员可在线指导客户拍摄车辆受损照片，实时沟通定损方案，这一模式极大缩短了理赔时长，也有效缓解了事故现场可能造成的交通拥堵。

“这次车子发生事故，原本以为处理好最少也要一两天，没想到通过视频连线的方式，一会的工夫定损就完成了，还直接帮我约好了就近的维修厂”。车主王先生近日通过线上理赔，仅用十来分钟便完成了全部流程，便捷高效的理赔体验，让他赞不绝口。

生态运营，云端服务更贴心

中国人寿财险安徽省分公司全力推广“安心享”线上服务平台，致力于为消费者打造一站式客户服务枢纽。目前，“安心享”平台在安徽省内注册用户数已突破320万，不断增长的用户数量不仅是市场认可的证明，更是公司持续优化服务、深耕客户需求的坚实基础，“安心享”平台正在逐渐成为广大消费者的移动式“服务站”。无论是车辆需要紧急救援，还是查询理赔进展，客户只需登录“安心享”平台，即可一键申请非事故道路救援、实时查看理赔进度。报案、咨询、查询、救援等服务的全流程线上化，真正实现了保险服务触手可及，提升了群众的满意度和获得感。

芜湖的王先生在自驾途中车辆爆胎，恰逢保险公司话务高峰期，王先生随即通过“安心享”平台一键发起非事故道路救援，系统自动识别定位后，就近派单救援车辆，30分钟左右救援师傅即到达现场更换备胎。王先生表示：“不用打电话、不用报位置，手机点一下就可以呼叫救援，实在太方便，太贴心了”。

适老关怀，暖心护航更温情

中国人寿财险安徽省分公司高度重视老年群体金融服务需求，积极落实适老化服务升级要求，大力推广适老化服务与老年人金融知识普及，让老年客户共享数字金融发展成果。线上服务方面，积极推广“安心享”平台适老版，印发操作手册，方便老年客户看得清、用得懂；线下服务方面，各营业网点均设置“老年人服务窗口”，配备安心座椅、血压仪等适老物资，公司定期开展老年人金融教育宣传活动，走进社区、养老院，手把手教学智能平台操作、防范电信养老诈骗等知识，用有温度的服务守护老年客户的财产安全与合法权益。

60岁的张大爷来到铜陵中心支公司，询问柜面人员如何在手机上查看保单信息，柜面人员现场协助张大爷切换“安心享”适老版，通过大字界面、语音引导帮助张大爷自己操作查询到保单信息，并教会张大爷如何一键呼叫在线客服。数字化、科技化手段也让张大爷享受到了便利。

未来，中国人寿财险安徽省分公司将继续坚持以客户为中心，以科技为引领，深耕数字金融，以更优质、更高效、更贴心的保险服务，积极履行社会责任，为守护人民群众美好生活贡献保险力量。